La experiencia del usuario

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La experiencia del usuario

 

La experiencia del usuario está cambiando. Luiggi Santa María, CEO de la Agencia Peruana de Marketing Digital Staff Creativa, comparte dos tendencias claves que reformarán la visión corporativa este año y muchos más.

 

El poder ha pasado de los clientes a su experiencia como usuario

 

Muchas fuerzas han colisionado para hacer esto realidad. Los cambios en presupuestos y offshoring han causado una reacción negativa y los clientes demandan mejores experiencias. Una fuerza generacional ha creado la consumerización de la tecnología, con nuevos trabajadores en el mercado que demandan la misma calidad de experiencia que consiguen a diario por parte de sus amados productos y servicios. En la actualidad, las redes sociales han colocado, de forma absoluta, a los consumidores en el asiento de conductor y sus expectativas de experiencias solo se incrementan. Y la industria, al parecer, está de acuerdo:

 

● 70% de las experiencias de compra están basadas en cómo se siente en cliente.

 

● Para el año 2020, la experiencia de usuario sobrepasará a los precios y los productos como el diferenciador de marca.

Veo mucha evidencia que los líderes de la tecnología están notando esto, también. Escucho historia tras historia que cuentan sobre implementaciones tecnológicas que terminan de adopciones mediocres. Estas fallas ya no solo atribuidas a la pobre planificación, legibilidad y tecnología. Ahora los líderes del mercado están reconociendo que sus equipos carecen de una compresión sobre los usuarios que hacen uso de su tecnología. Por ejemplo, una solución, teóricamente perfecta, que reemplace los manuales físicos con soluciones digitales, falló ya que descubrió que los usuarios adoran su manuales físicos, los cuales pueden ser marcados y tener notas en los márgenes.

 

Por el lado del usuario, escuchamos retroalimentación similar como “La tecnología no me entiende” o “Parece que la tecnología está en mi contra”. Escucho estas y otras frases en todo tipo de industrias desde la de salud hasta la de manufactura. Los líderes tecnológicos no solo están listos, sino que buscan y experimentan con algunas de los enfoques más humanamente centrado como el pensamiento de diseño, lean startup, mapeo de la experiencia de cliente, entre otros.

 

Las empresas conocedoras tomarán responsabilidad por toda la experiencia de usuario

 

En este año, y los que siguen, verás un incremento en el número de empresas que deciden tomar la responsabilidad sobre la experiencia de usuario más que simplemente concentrarse en lo que tradicionalmente ha estado “en su control”. Me recuerda una historia que una colega compartió conmigo sobre una cena que tuvo en un restaurante de Estados Unidos. Me explicó que, luego de ordenar, el dueño del establecimiento se acercó a ella para preguntar qué tipo de carro manejaba. Luego de ver la cara perpleja de mi compañera, el dueño contestó con una sonrisa y alzó una pequeña bolsa de monedas de veinticinco centavos. Debido a la construcción de parte del establecimiento, los espacios de parqueo fueron cerrados, dejando a los comensales a merced de los parqueos temporizados que se encuentran en la calle. Este empresario decidió tomar responsabilidad por la experiencia total de sus consumidores en lugar de solo preocuparse por la comida que ofrece. Así, se encargó de pagar todos los parquímetros de sus clientes, toda la noche.

 

Steve Jobs reconoció cuán importante es cada aspecto de la experiencia de usuario. Apple ya contaba con productos espectaculares y tiendas online que deleitaban a los usuarios, pero la experiencia en tiendas físicas era el trabajo de otros, hasta que tomó la valiente decisión de tomar la responsabilidad de hacerse cargo de las tiendas físicas.

 

Y tú, ¿ya decidiste tomar la responsabilidad de la experiencia del usuario? Las grandes empresas del mañana irán más allá de espectaculares productos y un genial soporte técnico. Van a crear un mapa de la experiencia de sus usuarios, de inicio a fin, en busca de cualquier cosa que pueda entrometerse en su camino de una experiencia de usuario espectacular y el resultados de lo que sus clientes esperan.

 

Así que si piensas que los clientes solo se preocupan del producto y servicio que brindas, debes planteártelo.

 

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