El buyer’s journey describe la jornada de compra que sigue tu cliente ideal antes de llevar a cabo su compra. Una persona no decide adquirir un producto o servicio de la noche a la mañana, sino que hay una necesidad que se despierta a causa de alguna circunstancia concreta que la genera, como por ejemplo, que te salga un grano en la cara y necesites una crema para eliminar las impurezas, etc. Es en ese momento cuando se crea un trayecto mental que sigue el consumidor desde que se origina esa necesidad hasta que se realiza la compra. Por consiguiente, el buyer’s journey (o recorrido del comprador) es el procedimiento por el que el cliente ideal pasa para llegar a ser un cliente como tal.
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¿Qué es el Buyer’s Journey?
El buyer’s journey es el proceso de búsqueda activa que realiza un cliente potencial antes de una compra. Es importante puesto que gracias a comprender la necesidad que se genera en el buyer persona y al acompañamiento que se le hace en su proceso de compra, se pueden desarrollar una serie de acciones de marketing que sean efectivas en un momento específico ya que las necesidades de cada persona no son las mismas en cada momento.
Durante este proceso de búsqueda el usuario pasa por tres etapas, que son las que conforman el ciclo de compra, y que te explicamos a continuación.
¿Cuáles son las etapas del Buyer’s Journey?
Existen tres etapas por las que pasa tu cliente ideal. En este caso, como hablamos del viaje que hace tu cliente ideal, vamos a poner como ejemplo el caso de Elena, una estudiante a la que vamos a acompañar en su ciclo de compra:
Etapa 1: Descubrimiento o reconocimiento
En esta etapa, el cliente ideal se da cuenta de la necesidad que le afecta en un momento concreto. Respecto al ejemplo de Elena, ella va a terminar el Ciclo Formativo de Grado Superior de Marketing y Publicidad y empieza a buscar una universidad en la cual matricularse para el siguiente curso. Es en este punto donde empieza su etapa de descubrimiento. Así pues, para saber qué opciones existen y encontrar información al respecto, lleva a cabo acciones tanto online como offline tales como:
- Preguntar a familiares, gente conocida, amigos, etc.
- Buscar en Internet (sitios web de universidades, blogs, foros de estudiantes universitarios, etc.).
- Ir a distintas universidades a pedir información.
- Consultar en foros de discusión, entre otros.
En esta fase, Elena busca una solución, no una universidad en concreto. En otras palabras, ella no está lista para elegir la universidad por la que decantarse.
Después de buscar información por diferentes vías, Elena posiblemente pueda empezar a tener una idea de lo que realmente se adapta a sus necesidades. De esta manera, pasa a la siguiente etapa.
Etapa 2: Consideración
En esta etapa Elena procede a una búsqueda y recopilación de información necesaria sobre las universidades que reúnen las condiciones que ella necesita. Obtiene respuestas a sus dudas tales como:
- Las modalidades para estudiar que hay: presencial, semipresencial, a distancia o en línea.
- Los tipos de asignaturas que hay en cada grado universitario.
- Que los estudios universitarios oficiales se disponen en tres niveles: grado, máster y doctorado.
- Identifica los pros y los contras de cada una de las opciones que le han causado más interés.
A pesar de esto, todavía sigue sin saber cuál puede ser la universidad perfecta, la definitiva. Analiza la serie de alternativas y factores que hay, algunas de ellas se eliminan, otras pasan a ser las opciones favoritas y, sobre las favoritas, indaga para detallar más la información.
Decisión
En esta etapa ha creado una larga lista de las opciones que hay en su estrategia de solución dada. Sigue investigando para reducir la lista y que pase a ser más corta y finalmente llevar a cabo la decisión de compra final. Elena toma la decisión de que quiere estudiar en la mejor universidad online de España. Toma la decisión de matricularse en una teniendo en cuenta aspectos como:
- Se ajusta a sus objetivos y le gusta la metodología.
- Tiene buenos comentarios o reviews.
- El tipo de clases que hay, como el hecho de poder asistir a clases vía online.
- Facilidad de compaginar con un trabajo por los horarios disponibles.
- Han estado pendiente de ella, ha habido un constante feedback (comunicación bidireccional) y esto le hace sentir seguridad.
- Hacen un descuento en ciertos meses.
- El proceso de pago mediante la web es muy fácil y rápido.
Elena lleva a cabo su inscripción desde su portátil en su domicilio.
Conclusión
A ninguna persona le gusta sentirse presionada u obligada a comprar. Si seguimos esta pauta es probable que no acabe realizando la compra y eso no nos interesa. Muchas veces lo que hacemos es informarnos para saber qué es lo que más nos interesa y nuestra primera opción, aún, no es comprar. Por eso es necesario centrarnos en el buyer’s journey. Hemos de ser capaces de ofrecer a cada usuario la información que necesita en cada momento para que, al final, se decida por nuestra opción. Es crucial tener bien definido nuestro buyer persona y saber cómo dirigirnos a él. Debemos personalizar los procesos de compra según el contexto de cada cliente. Este proceso puede ser corto o largo porque cada consumidor es un mundo así que tenemos que tener en cuenta las tres etapas que hemos definido en el punto anterior.
En definitiva, si queremos aumentar las ventas de nuestros productos hemos de tener claro que no solo debemos mostrarlos y ya está. Tenemos que acompañar a los usuarios en todo el proceso de compra para que, finalmente, se decidan por nuestra opción.
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