Las experiencias de los usuarios se resumen en el proceso que lleva a este a comprar un producto o servicio en un portal online. Cuando esta persona llega a la tienda, busca un producto, se informa y después procede a poner los productos seleccionados al carrito.
Si nos centramos en esa interacción tan simple, el usuario llegará a tener una percepción positiva o negativa del sitio web. Y según el grado de satisfacción que tenga al haber efectuado la compra, el usuario volverá o no a realizar una compra en el futuro.
Por lo contrario, en las tiendas físicas debemos tener en cuenta las experiencias de los usuarios, ya que estas son extras en comparación a las online. Es frecuente que la gente visite centros comerciales ya que ellos lo consideran experiencias agradables donde después de comprar o durante el proceso pueden hacer varias actividades complementarias como tomar un café o ir a comer.
Al fin y al cabo el comercio online se centra en la parte transaccional. Un proceso tan sencillo como que la compañía muestre su catálogo y el usuario realice la acción de comprar. Por ese motivo se debe hacer de ese proceso una experiencia a recordar, una experiencia grata que incite a volver a consumir en dicha web.
¿Qué elementos afectan?
- Fase 1: El resultado de búsqueda. El gran porcentaje de usuarios globales utilizan Google como herramienta para navegar en internet. De las miles de opciones disponibles, este elige tan solo una tienda.
- Fase 2: Observación. El usuario observará los productos, el diseño y funcionalidad de la página, cómo se navega…
- Fase 3: Compra. El usuario debe de percibir que la web es un portal seguro y tanto la descripción como las imágenes del producto deben ser las adecuadas para que se llegue a realizar la compra.
Experiencias de usuarios
Falta de confianza
Es importante que las empresas se anticipen y dejen claros los conceptos básicos para facilitar la compra. Conceptos como el precio del producto, gastos de envío, formas de pago… Todos estos conceptos pueden ayudar de manera notable la confianza al usuario. De hecho los llamado sellos de confianza son bastantes desconocidos por la mayoría de los usuarios, pero empiezan a tener una importante aceptación para de esta manera dar una mayor seguridad a la web.
Encontrabilidad
Sin duda uno de los factores que los usuarios tienen más en cuenta los usuarios en la encontrabilidad de los productos online. No es de extrañar que en ocasiones los usuarios escriban mal el producto que quiere buscar, y como consecuencia de esto los buscadores no ofrecen los resultados esperados por culpa de este error.
Un ejemplo de esto es Amazon. La gran compañía estadounidense ofrece sugerencias en su buscador en caso que no coincida la palabra escrita. De esta manera la misma web está permitiendo hacer clic a la palabra correcta sin necesidad de volver a teclear dicho producto.
Abandono de carrito de compra
Un estudio reveló que el 80% de los usuarios españoles abandonan el carrito de compra en los portales online. Sin duda esto puede ser causado por varios motivos, como el caso de un fallo en la página de la tienda. que al usuario no le de la seguridad suficiente el sitio web y decida abandonarlo, o simplemente que el consumidor quería saber la estimación del precio total de la compra.
Abandono del proceso de compra
Uno de los gastos más importante a la hora de efectuar una compra online son los famosos gastos de envío. Estos pueden llegar a suponer el 30% del precio final de la compra… ¡Increíble!
Es por eso que existen estrategias para lograr abaratar estos costes. Por ejemplo una de las estrategias más conocidas es: Si el gasto es superior a 50€ los gastos de envío son gratuitos.
Es importante ofrecer opciones sobre el coste de los gastos de envío. Siguiendo el ejemplo de la compañía estadounidense Amazon, da hasta 3 posibilidades de envío para abaratar costes.
Fidelización
Las empresas invierten mucho tiempo en captar más usuarios que en cuidar a sus potenciales clientes que ya han realizado una compra anteriormente. La atención al cliente es vital sea cual sea la empresa… ¡No te olvides de tus actuales y futuros clientes!
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