Vivimos en un momento donde cada vez usamos más dispositivos, más pantallas. Primero empezamos con la televisión y los ordenadores, y después llegaron los smartphones y las tablets. Estos elementos se volvieron omnipresentes en nuestro día a día, y esto creo el consumidor Multi-screen. Esto tiene como consecuencia más oportunidades tanto para los consumidores como para las marcas y las empresas.
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El Multi-screen a la hora de consumir los medios de comunicación se está imponiendo entre otros usuarios como consecuencia del avance de la tecnología y de la rapidez de dicho avance, cada vez es más habitual estar viendo la televisión mientras se chatea con un amigo por el móvil, estar navegando por Internet buscando alguna información interesante o pidiendo la cena. La combinación de dos o más pantallas a la vez es lo que se denomina Multi-Screen (multi pantalla en español).
Estudios revelan que los avances tecnológicos nos permiten realizar una serie de tareas a la misma vez, como por ejemplo consultar el correo electrónico en el ordenador, mientras se está viendo las noticias en la televisión y mandamos mensajes a varios contactos por teléfono al mismo tiempo. Pero esto lo hacemos de forma automática, si esto lo hubiésemos pensado años atrás lo veríamos una locura. A día de hoy, cuando estamos fuera de casa, podemos buscar información de productos, contratar opiniones y buscar ubicaciones o mantenernos al día en cuestiones informativas, todo a través del móvil.
Los consumidores multi-screen son usuarios que interactúan con los medios a través de varias pantallas. En el estudio “The New Multi-screen World: Understanding Cross-Platform Consumer Behavior”, realizado por Google, se verificó que el 90% de las interacciones con los medios de comunicación se basan en Multi-screen. Se mostró que este tipo de interacción desencadenaba en comportamiento específicos en las compras online. Ciertas tareas, como reservar un vuelo online o gestionar finanzas personales, no se completan en una única sesión ni en un único dispositivo.
Gracias al estudio de Google, descubrieron que los usuarios pueden pasar de una pantalla a otra para llevar a cabo sus tareas de dos maneras: de forma simultánea y de forma secuencial.
Uso secuencial es el más predominante. Hace que sea imprescindible que las compañías permitan a los clientes guardar su progreso entre dispositivos. Poder guardar los carritos de la compra, acceder directamente a sitios en los que ya nos hemos registrado y enviarnos por correo electrónico nuestro progreso permite que los consumidores permanezcan implicados.
Uso simultáneo. Este uso hace que uses en el mismo momento dos o más dispositivos. Lo que puede ser cómodo para recoger más información del producto antes de finalizar la compra. En este caso, quiere decir que un producto o servicio no se puede guardar para un uso posterior.
El mundo del consumidor Multi-screen
Al utilizar diariamente estos dispositivos, y el crecimiento del consumidor Multi-screen, las marcas y empresas tiene que hacer estrategias de marketing dirigidas a este público. Al estar constantemente con algún dispositivo, son un público objetivo más fácil de impactar por su constante exposición. Impactar no significa llegar a comprar, es por eso que se necesita una buena estrategia para alcanzar el impacto deseado.
El consumidor Multi-screen está continuamente en exposición a anuncios, y promociones. Es por eso, que se tiene que captar la atención de la audiencia para que recuerden la marca. Y, para mejorar el posicionamiento frente al público objetivo. Al estar tan expuesto a toda esa cascada de información a veces puede resultar atractivo el anuncio menos agresivo, el que rompa el bombardeo de alguna forma y suscite el interés por esa supuesta calma que aporta en un momento. Pero eso será el acierto del anunciante, encontrar el momento ideal para llegar a interesar al posible cliente.
El Multi-screen es un emergente de lo complejo que resulta hoy en día la decisión de compra de los clientes. Internet y su expansión en términos de banda ancha y cantidad de smatphones, inciden de manera exagerada en el cambio del proceso de decisión del consumidor. Es por eso que la publicidad se debe adaptar a estos grandes cambios y avances tecnológicos que están sucediendo, para así poder “ayudar” al consumidor e influir en la decisión de compra del mismo. Si después de lograr el interés del consumidor resulta que el mensaje no está adaptado a todos los tipos de pantalla, sería un pequeño desastre. Es necesario que todos los productos publicitarios estén adaptados a los diferentes formatos de pantalla.
Es esencial recordar que el consumidor Multi-screen busca las recomendaciones de otros consumidores para la toma de decisión. Diferentes estudios demuestran que los consumidores confían más en las recomendaciones de diferentes públicos, que de los anuncios. Es decir, la mayoría de los consumidores toman la decisión de compra después de ver las opiniones publicadas en las diferentes redes sociales.
Por esta razón, es muy importante que las marcas y las empresas inciten al consumidor Multi-screen a mostrar su opinión. Y tratar de que sea una opinión positiva. Por ello, es significativo cuidar los productos o servicios, la atención al cliente, la página web y la comunicación con el cliente. Todo ello influye a la satisfacción del cliente.
También ha sido demostrado que los smartphones son los dispositivos más utilizados con otras pantallas. Es por eso, que si las marcas quieren impactar en el consumidor Multi-screen, deben centrarse más en las estrategias de marketing dirigidas a los smartphones. Así, llegaran a más usuarios, y causaran mejor posicionamiento e impacto.
Teniendo en cuenta un plan de actuación que no sea de desgaste al posible consumidor. Hay que evitar hacerse el pesado, pero sin dejar que se olviden de ti. Es un equilibrio difícil de lograr. Si bombardeamos en exceso el cliente puede verse agobiado y sentir que solo le queremos como consumidor. Ese sentimiento negativo se podrá incrementar si no siente alcanzadas sus expectativas al final del proceso. Hay que comunicar con la persona y dejar que se ella la que exponga sus necesidades relativas nuestro producto. Y gestionar las posibles dificultades que vayan surgiendo de la forma más personalizada posible, evitando mensajes robotizados que provocan en el cliente la sensación de ser un número.
Hay que aprovechar todos estos dispositivos para darnos a conocer y ofrecer nuestros servicios, adaptando a cada pantalla la información más pertinente. No es lo mismo estar delante de un ordenador, donde podemos desarrollar mejor la información y los contenidos, que sosteniendo un smartphone que por sus limitaciones de pantalla hay que destacar lo importante. Pero como hoy en día se busca la inmediatez, la rapidez y la comodidad de acceso, los dispositivos pequeños son los que tienen más éxito.
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